Was ist bedeutet Customer Journey?

Der Begriff Customer Journey, oder auch Kundenreise, auf Deutsch ist ein Marketingbegriff. Dahinter steht ein Ansatz zur Entwicklung einer ganzheitlichen, nutzerzentrierten (Online-)Marketingstrategie. Wie der Name schon sagt, beschreibt eine Customer Journey die Reise eines Kunden. Also vom ersten Kontakt bis zum Kauf eines Produkts. Das kann aber auch eine ähnliche vordefinierten Aktion wie Anmeldung, Bestellung oder Anfrage sein. Jede Reise berücksichtigt alle Kundenkontaktpunkte mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Solange, bis die Zielaktion (Conversion) erreicht ist. Zur besseren Übersicht wird die Reise oft in Form einer Customer Journey Map visualisiert. Schließlich braucht man für jede Reise eine Karte, um zu wissen, wo man hinmuss. Gleiches gilt für die Online-Marketing-Strategie eines Unternehmens. Eine einzelne Reise nimmt von Minuten bis hin zu Wochen oder oft sogar Monaten in Anspruch. Zudem setzt sie sich nicht selten aus mehreren hunderten Touchpoints zusammen.

Die Entwicklung einer solchen Reise kostet entsprechend einiges an Zeit und Ressourcen. Hat man sie jedoch einmal entwickelt, ist sie ein mächtiges Tool. Denn damit lassen sich die Bedürfnisse und das Verhalten von Kundinnen und Kunden besser nachzuvollziehen. Schlussendlich trägt das dazu bei, den eigenen Unternehmenserfolg zu steigern. Sie suchen nach einem professionellen Speaker zum Thema Customer Experience am Standort München? Dann melden Sie sich bei Michael C. Reiserer in München für weitere Details.

Das klassische Modell

Wie im strategischen Marketing üblich, gibt es unterschiedliche Modelle der Customer Journey. Gemeinsam haben sie, dass sie in verschiedene Stadien eingeteilt sind. Die Kundenreise besteht in der Regel aus etwa vier bis fünf Etappen. Allen Methoden liegt die Annahme zugrunde, dass die Kaufentscheidung eines Kunden nicht sofort nach dem Erstkontakt erfolgt. Diese Annahme gilt insbesondere für besonders teure Artikel oder Dienstleistungen. In den meisten Fällen haben Kunden mehrfach Berührung mit einem Produkt, bevor sie sich entscheiden zu kaufen. Diese Berührungspunkte oder -momente bezeichnet man als Touchpoints. Touchpoints können teilweise mehrfach auf verschiedene Stufen des gewählten Customer-Journey-Modells auftreten. Welches Modell Sie am Ende verwendet, bleibt Ihnen überlassen und kann immer unternehmensindividuell bestimmt sein. Das klassische Customer-Journey-Modell unterscheidet fünf Phasen. Zunächst die Awareness/Aufmerksamkeit, dass bedeutet man weckt das Interesse. Danach folgt die Consideration/Abwägung/Informationsbeschaffung, heißt, dass das Interesse konkretisiert sich. Darauf folgt die Conversion/Purchase, also man trifft die Kaufentscheidung.

Bei der Retention sammelt man die ersten Erfahrungswerte. Um diese bei der Advocacy, mit anderen zu teilen. Idealerweise ist die Customer Journey ein sich wiederholender Kreislauf. Bedeutet, dass man den Kunden auch nach der gezielten Aktion nicht ignoriert. Nach dieser Hypothese kann man zu der Abfolge die Elemente wie Pre-Awareness und Präferenz weiter hinzufügen. Andere Modelle sind beispielsweise das von Aufgesang. Sowie weiter bemerkenswerte Customer-Journey-Modelle sind das von Procter & Gamble entwickelte AIDA-Modell. Eine weitere ist die Methode Moments of Truth sowie die Customer Purchase Journey von Aldo Cundari.

Ziel der Customer Journey

Customer Journeys zeigen das Verhaltensmuster und die Motivationen von Kunden auf. Durch die Abbildung des gesamten Kundenerlebnisses hilft es, ihre Vorlieben und Gewohnheiten besser zu verstehen. Dabei ist es nicht nur das Ziel, die Wünsche und Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Sondern Ihre Kunden sollen auch immer die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit über den idealen Kommunikationskanal erhalten. Die Entwicklung, Visualisierung und Analyse der individuellen Customer Journey eines Kunden hilft, Optimierungspotenziale und -chancen aufzudecken. Diese Erkenntnisse kann man dann in Ihre Kommunikationskonzepte überführen. Nur so entsteht ein ganzheitliches und zufriedenstellendes Kundenerlebnis. Sie möchten Michael C. Reiserer als professionellen Redner zu Customer-Experience-Themen in München buchen? Dann wenden Sie sich bitte an Michael C. Reiserer aus München. Michael C. Reiserer ist dabei wichtig, die Verbindung des Themas mit aktuellen Systemen aufzuzeigen. Im Vortrag beleuchtet er deswegen den gesamten Prozess.