Was ist Digital Experience Services?

Unter „Digital Experience Services“ (DXS) versteht man die Vielzahl unterschiedlicher Disziplinen, Kompetenzen und Fähigkeiten. Diese sind erforderlich, um Strategien zu entwickeln und umzusetzen oder Prozessketten für neue digitale Geschäftsmodelle zu gestalten. Hierzu gehören unter anderem innovative Entwicklung, Kundenorientierung, User Experience, Konnektivität und Vernetzung sowie Data Analytics. Der Kontext für das Digital Experience Services Modell ist die sich verändernde Weltwirtschaft. Laut Analysten bewegt sich die Entwicklung hin zu einer globalen und digitalen Plattformökonomie. Immer mehr Anbieter digitaler Plattformen kommen nicht nur aus den USA und China. Umgekehrt sind diese Geschäftsmodelle aufgrund ihrer Skalierung und Kundenbindung auch in Deutschland immer attraktiver. In Branchen rund um das Internet of Things (IoT) verknüpft man immer mehr digitale Geschäftsmodelle mit Produkten. Dagegen wollen Energie- und Telekommunikationsanbieter ihre Kunden stärker an Smart-Home-Anwendungen binden. Zusätzlich verlagert sich die Banken- und Versicherungsbranche seit einigen Jahren stark auf digitale Kanäle.

In diesem digitalen Umfeld fällt es Unternehmen schwer, sich von traditionellen Geschäftsmodellen und Commodity-Produkten zu differenzieren. Infolgedessen sind Digital Experience Services immer beliebter. Denn damit lässt sich die Kundenzufriedenheit, das Kundenerlebnis und die Kundenbindung auf einem hohen Niveau halten. Die digitale Transformation ist oft ein Hindernis. Sie haben Fragen dazu? Dann kontaktieren Sie Michael C. Reiserer in München. Der Fokus von Michael C. Reiserer ist das Interim Management im Bereich Vertrieb, Customer Experience und Transformation. Mit dem Standort in München kann er für Sie im gesamten deutschsprachigen Raum das Interim Management übernehmen.

Die digitale Transformation

In der Lünendonk-Studie „The German Digital Experience Services Market“ hat man Dienstleister und mehr als 160 große Unternehmen, die Digital Experience Services anbieten, befragt. Dabei schätzen die befragten großen und mittelständischen Unternehmen die Herausforderungen der kommenden Jahre weitgehend einheitlich ein. Aufgrund der Covid-Pandemie hat sich der Trend zur Digitalisierung und zu plattformbasierten Geschäftsmodellen deutlich verstärkt. Für 94 % der Kundenunternehmen hat die Krise den Druck mehr oder weniger erhöht, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. Und damit verbunden, die digitale Transformation schneller und mit höherer Priorität voranzutreiben. Hinzu kommt, dass der Druck, Teil der digitalen Plattformökonomie zu sein, deutlich zugenommen hat. Vor diesem Hintergrund sind für über zwei Drittel der Unternehmen digitale Vertriebskanäle immer wichtiger. Somit wollen in den nächsten Jahren 67 % der Unternehmen der Transformation ihrer IT-Umgebung Priorität einräumen. In diesem Fall ist die Verlagerung der Anwendung in die Cloud von großer Bedeutung.

Für 67 % der Studienteilnehmer ist das Ziel, durch neue Innovationen und Softwareentwicklung mehr Kundenorientierung zu erreichen. Sowie zusätzlich die Time-to-Market zu verkürzen. In beiden Bereichen konnten sich Anbieter digitaler Geschäftsmodellen in den letzten Jahren deutliche Wettbewerbsvorteile erarbeiten. Als Herausforderung in den kommenden Jahren sehen die Befragten die Fragmentierung der Kundenkontaktpunkte. Denn der klassische analoge Interaktionspunkt ist um digitale Kanäle erweitert. Deswegen muss man ein System knüpfen, dass die Kundenbeziehung ganzheitlich zu betrachtet. Aber das auch den Kunden an jedem Punkt der Customer Journey begleitet. Andererseits möchte man auch in der Markenkommunikation ein einheitliches Bild haben. Zudem will man ein hohes Kundenerlebnis schaffen und damit eine Differenzierung gegenüber den Wettbewerbern erreichen. Allerdings gelingt eine 360-Grad-Sicht auf Kundenbeziehungen durch die Verknüpfung von Datenbanken bisher nur einem Viertel der Unternehmen. Viele Unternehmen tappen in die Commodity-Falle, weil klassische Produkte und Dienstleistungen austauschbar sind.

88 % der Unternehmen wollen daher nun verstärkt Digital Experience Services um ihre Kernprodukte entwickeln. Denn so können sie das Wertversprechen und die Kundenbindung des Produkts steigern.

Investieren in Digital Experience Services

Aufgrund der Veränderungen von Geschäftsmodellen und den Herausforderungen konzentrieren sich die größten Investitionen in Marketing und Vertrieb. So planen 41 % der Unternehmen ihre Vertriebsstrategien stärker auf die personalisierte Kundenansprache auszurichten. Dagegen wollen 47 % in die Entwicklung einer Data-Analytics-Plattform investieren, um eine homogene Datenbasis für die Kundenkommunikation zu haben. Wenn es um die Verbesserung des Kundenerlebnisses geht, planen 38 %, in ein neues Content-Management-System zu investieren. Damit sie kanalübergreifende Kundeninteraktion mit konsistenten Adressen und konsistenten Inhalten verbessern. Dabei arbeiten 78 % der Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung digitaler Strategien eng mit Dienstleistern zusammen. 73 % haben teilweise eine langfristige Partnerschaft mit einem Dienstleister. 49 % bevorzugen einen Full-Service-Dienstleister, der alle Phasen eines Projekts übernimmt. Michael C. Reiserer aus München unterstützt als Interim Manager gern diesen Prozess. Michael C. Reiserer unterstützt ihr Unternehmen von München aus bei dem Transformationsprozess. Für weitere Informationen melden Sie sich.