Was sind Touchpoints?
Als Touchpoint bezeichnet man Kundenberührungspunkte bzw. anders ausgesprochen auch Kontaktpunkt oder Berührungspunkt. Diese Kommunikationsschnittstellen können entweder B2C oder B2B sein. Ein Touchpoint ist ein Moment, in dem ein Unternehmen mit einem Kunden interagiert. Dazu gibt es viele Möglichkeiten wie die Online-Kundenkommunikation, etwa über eine Website, App oder soziale Medien. Aber es gibt auch Offline-Anlaufstellen, etwa an Filialstandorten oder Serviceschaltern. Touchpoints können steuerbar sein, etwa in Anzeigen, Messen oder Suchmaschinenwerbung. Sie haben aber auch keine oder nur indirekte Kontrolle über beispielsweise Nutzerbewertungen oder abgegebene Nutzererfahrungen und Bewertungen. Sie suchen nach einem Interim Manager am Standort München? Dann melden Sie sich bei Michael C. Reiserer aus München für weitere Details. Michael C. Reiserer ist ein Experte mit langjähriger Berufserfahrung, oft in Führungsfunktionen. Er konzentriert sich darauf, die Mission des Unternehmens zielorientiert und souverän umzusetzen und erfolgreich abzuschließen.
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Arten von Touchpoints?
Touchpoints zeichnen sich durch zwei grundlegende Aspekte aus. Erstens, auf der kognitiven Seite versteht der Kunde oder Konsument das Unternehmen, die Marke oder das Produkt. Das können Produktinformationen im Internet, eine Konferenz oder ein Webinar sein. Hierbei sind die Möglichkeiten der Wissensvermittlung und Information vielfältig. Auf der anderen Seite steht der emotionale Aspekt. Jeder Kontakt mit einer Person oder der Benutzeroberfläche eines Endgeräts ist durch eine Emotion begleitet. Durch diese beiden Aspekte erhält der Rezipient ein spezifisches Image, das das Verhalten seiner Kunden maßgeblich beeinflusst. Experten sprechen vom Markenerlebnis oder der Brand Experience. Dabei haben Touchpoints einen großen Einfluss auf die Kundenwahrnehmung und das Unternehmensimage. Ein Point of Contact kann man oft auch als Point of Sale bezeichnen. Dies tritt jedoch nur auf, wenn man die Kundenschnittstelle für den Verkauf verwendet. Es gibt auch einige Arten von Kontaktpunkten, die dem Verkauf vor- oder nachgelagert sind.
Beispielsweise für den Kundenservice oder das Empfehlungsmarketing. Daher kann man zwischen verschiedenen Arten von Touchpoints unterscheiden. Ein Kontaktpunkt ist vor dem Handel. Dazu gehören alle Berührungspunkte, die Interaktionen ermöglichen oder beeinflussen. Der Zweck besteht darin, Kunden mit Branding und Informationen zu versorgen. Dann gibt es noch die Kontaktpunkte im Transaktionsprozess. Dazu gehören alle, an denen ein Kunde ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung nutzen kann. Das Ziel dabei sind Verkäufe und Empfehlungen. Schließlich gibt es noch die Berührungspunkte nach der Transaktion. Zum Beispiel Rechnungsstellung, E-Mails mit Bestellstatusinformationen, Service und Support. Weiterhin lassen sich indirekte und direkte Kontaktpunkte unterscheiden. Bei einem direkten Touchpoint hat das Unternehmen direkten technischen, redaktionellen oder leistungsbezogenen Einfluss. Dazu gehört die Website und die dort bereitgestellten Informationen sowie Mitarbeiter und Servicepersonal. Sie alle stehen unter der Kontrolle des Unternehmens. Andererseits gibt es bei indirekten Berührungspunkten keine Möglichkeit, diese Berührungspunkte zu kontrollieren. Das sind z.B. Bewertungen.
Einsatz und Bedeutung
Der Begriff Touchpoint verwendet man in verschiedenen Bereichen. Zum Beispiel in der Mediaplanung, im Multi-Channel-Marketing oder im CRM. Im Rahmen einer Werbekampagne definiert man meist verschiedene Touchpoints. Denn so kann man den Kontaktzeitpunkt zwischen Werbebotschaft und Empfänger entsprechend der Reihenfolge bestimmen. Marketingspezialisten bestimmen die Reihenfolge und Rolle verschiedener Berührungspunkte, um bestimmte Ziele zu erreichen. Man platziert Touchpoints entlang der Customer Journey und der Wertschöpfungskette des Unternehmens. Denn so entsteht ein stimmiges Markenerlebnis über alle Kundenschnittstellen hinweg. Deswegen verwendet man sie auch für das Budget, damit man Marketingausgaben effizient zur Zielerreichung einsetzen kann. Zudem kann man Berührungspunkte auch einsetzen, um die Customer Journey, zu gestalten und das Markenerlebnis zu beeinflussen. Bei der Gestaltung von Berührungspunkten sollte es jedoch in erster Linie um ein positives Markenerlebnis gehen. Diese ermöglichen Interaktionen, die im Sinne des Kunden sind. Dazu gehört die Berücksichtigung der Bedürfnisse, Wünsche, Fragen und Probleme des Kunden.
Das Ergebnis ist eine hohe Kundenbindung und möglichst viele Weiterempfehlungen. Sie möchten mehr Informationen dazu? Dann nehmen Sie Kontakt auf zu Michael C. Reiserer aus München.